5 aspectos a evitar

El lenguaje y el tono son las herramientas claves con las que se trabaja en cualquier Call Center. Está demostrado que si sonríes a la vez que hablas por teléfono, esta “sonrisa” le llega a tu cliente. A lo mejor le llega en la calidez de tu voz porque las cuerdas vocales están más relajadas, quizás le llega tu actitud positiva o sencillamente al sentir tu mente que todo va bien, haces una mejor elección de las palabras.

Esta frase: “No voy a consentir a nadie…” no es de un cliente, es de una telefonista. Y no dicha una vez, sino de forma repetida, acompañada de expresiones del tipo …

“Sé de lo que hablo y llevo mucho tiempo trabajando aquí” “yo le he explicado bien claro…”

todo ello acompañado de la coletilla de “Me entiende, me entiende, me entiende…”. Esto es un extracto de la experiencia vivida directamente con una operadora del departamento de retenciones de una compañía española y menos mal que se identificó como del departamento de calidad.

El Arte de No escuchar ni dejar hablar al cliente

Es algo que se da en muchos “profesionales” del teléfono, no se espera que el cliente termine de hablar, se le corta, se le pisa la palabra y se le impide expresarse. Sé que en algunos casos es una estrategia comercial “no dejar pensar al cliente” “Inundarle con datos, con información”, … . Esto en la era de la experiencia cliente me parece un gran error. Pero si además el cliente te dice en +de 3 ocasiones que le dejes terminar de hablar y no lo haces, ya es para nota.

La Agresividad déjala en casa

A pesar de no dejarte hablar, tú como cliente educado te callas y escuchas durante más de 5 minutos el monólogo de la telefonista que parece un manifiesto reivindicativo…

“No voy a consentir a nadie …”

“Yo le he explicado bien claro…”

“Sé de lo que hablo. Llevo mucho tiempo trabando aquí”

Cuando termina está feliz y empoderada pensando que el cliente acata y le da la razón en todo lo que le ha dicho. Cuando no es consciente que el cliente no le ha interrumpido por educación. La mayoría de las veces no es el contenido, sino las formas lo que realmente molesta a los clientes. La amabilidad es un básico em cualquier interacción con los clientes.

Mentir al cliente, o mejor usemos el eufemismo de “no decir la verdad”

.. Cuando la telefonista presume de ser 100% sincera y en la conversación detectas hasta 5 no verdades, pues claro la fiabilidad de todo lo que te dice desaparece. Muchas veces tenemos la sensación de que nos están mintiendo y no sabemos por qué. Pero es cierto que tenemos una especie de 6º sentido. En este caso, además de la sensación tenemos 5 evidencias.

La Indefensión del cliente

El termino indefensión, que yo conozco por el Psicólogo Seligman, es cuando una persona, es este caso el cliente, se siente totalmente indefenso.

.. Cuando uno vive una situación incómoda como esta y quiere elevar una queja a un superior y la telefonista directamente te dice que “yo soy la superiora” a la vez que como única opción te da enviarle un correo que entra a su bandeja de entrada, acompañado de: “está en su derecho a presentar una queja”, esto para mí es una situación de indefensión. Te suena, ¿Verdad?

Encuestas, encuestas, encuestas

Para casa cosa hay una encuesta. Por desgracias veo en mi día a día como se vuelve a usar una técnica muy antigua, seleccionar las “valoraciones” de los clientes. Si la persona que te atiende en una tienda, comercio, hotel, telefonista considera que te ha dado un buen servicio y estas contento, te anima a rellenar la encuesta y además te informan de las puntuaciones que le tienes que dar “son vitales para mi trabajo, menos de 9 se considera malo”. Pero si sospecha que la valoración va a ser negativa, de una u otra forma intenta evitar que respondas a la encuesta (Incluso aunque el sistema esté automatizado). En este caso, a pesar de infórmame que me llamarían para una encuesta, no lo hacen. Eso sí, recibí de ella una segunda llamada breve al instante que parecía más una excusa. Cuanto menos sospechoso ¿No?

Desde luego esta es la experiencia vivida desde el punto de vista del cliente, no es una verdad absoluta, pero sí la realidad del cliente. La cuál es vital para todos los negocios.