Todos somos clientes y todos vivimos en carnes propias el servicio que realmente dan las empresas y en ocasiones, no suele ser el que diseñan los departamentos de Experiencia Cliente. Por eso es vital, no solo diseñar una excelente experiencia del cliente, sino asegurarse de que esta llega a los clientes finales. Estas son algunas de las experiencias de servicio al cliente que he vivido en primera persona.

Supermercado online:

.. Repartidor que llama al teléfono móvil para que le abra la puerta del garaje, al indicarle que no se puede abrir desde el domicilio me “invita” a que baje al coche a buscar el mando y así abrirle. Tras informarle que el reparto de todos los supermercados se hace por la puerta peatonal me responde:  “usted tiene la obligación de bajar porque las cajas vienen precintadas”. Al mostrar nuestra sorpresa porque es un servicio a domicilio, insiste en que tenemos que bajar.

“usted tiene la obligación de bajar porque las cajas vienen precintadas”

.. En la factura de dicho supermercado online aparecen productos cobrados un 30% más caros de lo que se pidió en la web.

Compañía de Mensajería:

.. Llaman para entregar un paquete de compra online y al ir a abrir, el mensajero ya se ha ido. Salta un mensaje en el seguimiento del pedido de que estamos ausentes. Intentamos contactar con la compañía telefónicamente pero solo tenemos el contacto por mail. Programamos en su aplicación la nueva fecha del reparto, y el sistema no envía ninguna confirmación. Llamamos por teléfono (después de buscarlo en internet, porque en los mails no aparece) y nos confirman que el paquete está en reparto y que nos lo entregan «esta misma tarde». Cosa que no se cumple. Finalmente llega el pedido 7 días después de haberlo comprado aunque en la web se indica que se recibe en 24 horas.  

Concesionario de coche de primeras marcas:

.. Después de una reparación importante y ante la petición de hablar con la persona que ha realizado la reparación para consultarle un aspecto técnico sobre la misma, el comercial nos dice: “pregúnteme a mí y así no le hago perder el tiempo a mi compañero”. Al preguntarle y ver que no es capaz de contestarnos, le tenemos que volver a insistir (pues él no nos lo ofrece) en ver al responsable de la reparación.

“pregúnteme a mí y así no le hago perder el tiempo a mi compañero”

.. Con la factura nos entrega la hoja de revisión checklist 100% completada y verificada donde se indica que las luces interiores funcionan correctamente cuando una de las mismas está fundida.

Concesionario de coches de gama media:

.. Después de la revisión rutinaria, nos hacen una llamada de seguimiento para verificar la calidad de servicio desde el concesionario, al indicar que todo ha sido perfecto, la responsable sonríe telefónicamente, se alegra y nos recuerda que “en unos días le llamarán directamente desde la compañía, recuerde responderles lo mismo que me ha contestado a mí”.

“en unos días le llamarán directamente desde la compañía, recuerde responderles lo mismo que me ha contestado a mí”.

Ante la situación de la Borrasca Filomena en Madrid, (nevada histórica que colapsa la ciudad) intentamos hacer uso de varios servicios en la ciudad.

Atención Telefónica de un grupo hospitalario:

Queremos saber si las consultas médicas del 1er día se están pasando con normalidad o se han suspendido. (Apenas se puede conducir y aunque nosotros podemos ir sin dificultad porque tenemos un 4×4 ). Llamamos al teléfono de atención al cliente para verificar si se pasa consulta con normalidad. Después de una alocución donde te indican que todos sus operadores están ocupados, te “cuelgan la llamada”, no dando la opción a que esperes al teléfono. Siendo totalmente imposible contactar con ellos telefónicamente durante toda la mañana. Ni en la web del grupo sanitario ni en las RRSS hay ningún aviso de si se presta o no el servicio con normalidad.  

Entidad Bancaria Nacional:

Intentamos contactar telefónicamente para saber si la oficina está abierta, nadie nos responde. Llamamos a otra oficina cercana y nos dice que ellos sí están abiertos, pero que no sabe si sus compañeros están o no y añade: “Ayer no estuvieron, pero pueden estar y no coger el teléfono”. Vamos a la oficina y está cerrada. Días más tarde, llamamos y no lo cogen, vamos y está abierta.

“Ayer no estuvieron, pero pueden estar y no coger el teléfono”.

Atención telefónica de Cadena de Supermercados:

Llamamos al centro de atención telefónica de la cadena. Nos informan que el supermercado por el que preguntamos está abierto y plenamente operativo sin ninguna incidencia. Llegamos al supermercado y está cerrado. Abren una hora más tarde de lo habitual. Cuando abren, los estantes de productos frescos están vacíos. Nos encontramos con otros clientes a los que les han dado la misma información errónea por teléfono que a nosotros y que tienen que esperar más de 40 minutos a la apertura (aunque hay personal dentro y ven a los clientes fuera, nadie sale a decir nada).

Los diferentes gaps que se producen entre el servicio prometido y el servicio recibido son valorados de forma muy diferentes por cada tipología de clientes, en ocasiones serán meras anécdotas, en otras los clientes se sentirán engañados/ofendidos y bastantes veces los clientes ni se darán cuenta. Pero lo que sí es clave es que la empresa sea consciente y conocedora de la experiencia vivida por sus clientes y a partir de ahí decida cuál quiere que sea su estándar de servicio al cliente.

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