Mi relación con la empresa ha sido fabulosa, conozco auditorías de otras empresas que se reducen a un check list donde te dice si cumples y no. En este caso las auditorías son informes detallados de lo que ha pasado en tu local mientras estuvieron los auditores. Además yo hablo muy a menudo con Clientes Incógnito® para enfocar las próximas auditorías, esto hace que sea un servicio muy personalizado y muy adaptado a mis necesidades.
Yo empecé a utilizarlo cuando realice un curso de coaching para hostelería. En este curso, el Cliente Incognito® se considera una herramienta muy útil para la gestión de nuestros negocios de restauración, rápidamente me di cuenta de que así es.
Los resultados los encontré desde la primera auditoría. Detecte muchos fallos, que yo era consciente que teníamos, pero que no les habíamos dado la suficiente importancia y que son muy importantes para el cliente. Inmediatamente después de comunicar los resultados a mi personal, nos pusimos las pilas para solucionar nuestros defectos. Desde ese día en mi establecimiento se empezó a dar un mejor servicio del que se daba anteriormente.
Al igual que yo, el personal también es consciente de sus fallos y sabe hacerlo mejor, lo que pasa es que por acomodamiento no lo hace.
El resultado de la segunda auditoría es radicalmente distinta, todos nos hemos dado cuenta de que estábamos haciendo cosas mal, y queremos mejorar.
Evidentemente en la primera auditoría no van a detectar todos los fallos de tu negocio, es solamente la fotografía de un momento. Con el transcurso de las auditorías, vas ampliando esa fotografía y vas haciendo una película de tu establecimiento. En cada auditoría van saliendo defectos, unos crónicos y otros de carácter puntual. Nosotros lo que hacemos es reunirnos cada vez que llega la auditoría y ver cómo podemos solucionarlos o al menos minimizarlos, con mi compromiso y con el del personal, conseguimos que esto no vuelva a suceder, y si sucede lo vamos a detectar rápidamente.
En mi empresa el personal tiene un premio cuando alcanzamos una determinada nota, esto ayuda a que se lo tomen más en serio y se involucren.
Es una herramienta muy útil para el empresario de hostelería, tanto para el que está siempre en su negocio, que esta tan metido que no tiene otra visión que la de dentro del negocio. Como para el empresario que gestiona el negocio pero no trabaja dentro de él, para este le da una visión que de otra forma no podría tener por pasarse de vez en cuando a ver cómo va todo
”.La mejora más importante que estamos implantando y trabajando es algo muy básico.
Esta mejora es trabajar para que se lleve a cabo la teoría. Que el personal CUMPLA y EJECUTE todas las normas, instrucciones y la política de la empresa, tal y como la dirección marca.
Una de las herramientas importantes para que ésta mejora se vaya realizando ha sido la de las auditorías
Clientes Incógnito® abre muchas puertas en la comunicación interna, entre el equipo, lo cual se verá reflejado en la comunicación con el cliente, dando así un valor añadido y diferenciador en la calidad de atención.
La relación con Clientes Incógnito® es muy correcta y muy profesional. La atención es inmediata, dando respuestas rápidas.
“Si alguien te impone tener que pasar un examen anual para ver cómo haces las cosas en tu casa de primeras no sienta demasiado bien. Si, además, has de pagar por ese servicio... la cosa empeora.
Así es como yo me sentí yo en un principio
Cada día más, nuestros propios clientes escriben críticas de nuestros establecimientos pero qué sabemos nosotros de ellos, ¿están instruidos? ¿Salen de sus casas habitualmente o lo hacen una vez al año? ¿Tienen un criterio definido? Puede ser importante que el baño tenga hidromasaje pero es de vital importancia que el zumo de naranja sea natural. Sentido común ”.