Las mejoras han sido continuas en relación al servicio, la atención al cliente y la venta sugestiva. Lo recomiendo a los empresarios de hostelería, porque es una herramienta muy valiosa para conocer tu negocio de una manera objetiva y mejorar parámetros en relación al servicio, atención al cliente, comercialización, incluso en la mejora de equipos e infraestructuras. Las ventajas de trabajar con Cliente Incógnito® son, la profesionalidad, el seguimiento minucioso y personalizado de cada auditoria, y la flexibilidad para hacer las auditorias a medida del Cliente. Para Grupo Oter el Cliente Incógnito® es una herramienta importante de gestión, ya que nos permite tener una visión externa desde el punto de vista de un cliente común. Lo empezamos a usar porque había una necesidad de valorar la satisfacción de un cliente normal desarrollado por una empresa profesional que se fijara en todos los detalles, de esta manera podemos tener una visión mas global de nuestros establecimientos ”.

Mi relación con la empresa ha sido fabulosa, conozco auditorías de otras empresas que se reducen a un check list donde te dice si cumples y no. En este caso las auditorías son informes detallados de lo que ha pasado en tu local mientras estuvieron los auditores. Además yo hablo muy a menudo con Clientes Incógnito® para enfocar las próximas auditorías, esto hace que sea un servicio muy personalizado y muy adaptado a mis necesidades.

Yo empecé a utilizarlo cuando realice un curso de coaching para hostelería. En este curso, el Cliente Incognito® se considera una herramienta muy útil para la gestión de nuestros negocios de restauración, rápidamente me di cuenta de que así es.

Los resultados los encontré desde la primera auditoría. Detecte muchos fallos, que yo era consciente que teníamos, pero que no les habíamos dado la suficiente importancia y que son muy importantes para el cliente. Inmediatamente después de comunicar los resultados a mi personal, nos pusimos las pilas para solucionar nuestros defectos. Desde ese día en mi establecimiento se empezó a dar un mejor servicio del que se daba anteriormente.

Al igual que yo, el personal también es consciente de sus fallos y sabe hacerlo mejor, lo que pasa es que por acomodamiento no lo hace.

El resultado de la segunda auditoría es radicalmente distinta, todos nos hemos dado cuenta de que estábamos haciendo cosas mal, y queremos mejorar.

Evidentemente en la primera auditoría no van a detectar todos los fallos de tu negocio, es solamente la fotografía de un momento. Con el transcurso de las auditorías, vas ampliando esa fotografía y vas haciendo una película de tu establecimiento. En cada auditoría van saliendo defectos, unos crónicos y otros de carácter puntual. Nosotros lo que hacemos es reunirnos cada vez que llega la auditoría y ver cómo podemos solucionarlos o al menos minimizarlos, con mi compromiso y con el del personal, conseguimos que esto no vuelva a suceder, y si sucede lo vamos a detectar rápidamente.

En mi empresa el personal tiene un premio cuando alcanzamos una determinada nota, esto ayuda a que se lo tomen más en serio y se involucren.

Es una herramienta muy útil para el empresario de hostelería, tanto para el que está siempre en su negocio, que esta tan metido que no tiene otra visión que la de dentro del negocio. Como para el empresario que gestiona el negocio pero no trabaja dentro de él, para este le da una visión que de otra forma no podría tener por pasarse de vez en cuando a ver cómo va todo

”.

Aunque parezca una tontería y después de varios años de experiencia en este tipo de controles, te cuadran las valoraciones de los empleados incorporados más recientemente. En virtud de los toques de atención se pueden mejorar los rendimientos de los departamentos con más rotación, ver que el recepcionista de noche siempre está descolgado (no por ser peor, sino simplemente por tener menos demanda y estar más relajado), que el servicio de restauración en general siempre va muy por detrás de recepción y pisos, etc”.