La pandemia, un gran momento para revisitar los procesos internos de las empresas.

«Dime de qué presumes y te diré de qué careces»

Es frustrante ver la publicidad de algunas empresas. Presumen de no cobrar comisiones o de darte el mejor precio, ya sea de internet o de los seguros y luego descubres que tu gestor personal te informa del aumento de comisiones, de primas o de cuotas mensuales.

Este es el 1er paso, la decepción entre lo que dicen y hacen (Sí, ya sé, las estrategias de captación del departamento de marketing, pero a veces se convierten en campañas de frustración).

Luego llega el 2º paso de frustración, cuando reclamas, da lo mismo el motivo:

• por comisiones que no debían de cobrarte según tu contrato pero que por “motivos informáticos” te han cobrado pero no te devuelven,

• por que te informan de forma errónea de que las condiciones de tu seguro no se pueden cambiar porque es “un producto que ya no se comercializa”, pero cuando se renueva te dicen que sí se podían hacer los cambios que tú querías. Pero que como ya se ha renovado, informáticamente el sistema no les deja hacer los cambios y que si quieres tienes que escalar la reclamación.

• porque directamente te mienten al informarte de lo que tienes contratado con el fin de que cambies de paquete y sigas con ellos como cliente.

En este segundo paso: “la reclamación”,  se da por ejemplo la ironía de que la conversación telefónica empiece con un “Gracias por ser cliente” y terminen diciéndote que no hay ningún correo para que hagas una reclamación que no sea el del mismo departamento del que te estás quejando (Curiosamente esto me ha pasado en varias compañías). Días más tarde te llaman de calidad indicándote que sí existe ese correo, pero que en “su procedimiento interno” (no el del cliente) no te lo pueden dar en la 1ª llamada.

Por no hablar de los correos de reclamación sin respuesta, o de la atención telefónica en las que antes de responderte, actualizan su base de datos durante 10 largos minutos y luego te dicen que ellos no te pueden dar ninguna solución, pero que te agradecen que respondas a su encuesta.

Te “fríen” a encuestas pero cuando realmente quieres dar tu opinión, hay dificultades para que el mensaje llegue a la persona o departamento adecuado. Da lo mismo que hayas sido un cliente fiel, en concreto estoy hablando de 3 casos reales con empresas en las que llevo 25, 16 y 5 años como cliente.

Da la sensación que en algunas empresas con la Experiencia Cliente sencillamente han cambiado el título del departamento de “atención al cliente”. Lo mismo que hace años con los RRHH, que cambiaron “Administración de personal” por “Desarrollo de RRHH”.

Mucho análisis del dato, mucha IA, muchos Customer Journey, Close de Loop, grandes presentaciones,… cuando muchas veces lo que hace falta es un poco de sentido común. Qué verdad aquello que tanto he oído en la facultad de Psicología y que decía Voltaire “el sentido común es el menos común de los sentidos”.

Creo que en Experiencia cliente faltan «artesanos emocionales». Gente con el foco en la inteligencia emocional, que modelen la experiencia de cada cliente y que prime los hechos frente a “las buenas palabras”. Que realmente vibren en la frecuencia de los clientes y que tengan el poder de dar soluciones.

Artesano Emocional: aquel que construye la experiencia cliente a la medida de cada cliente.

Soy un pesado, ya lo sé, pero soy tu cliente rentable.

Desde hace 27 años mi día a día es poner a prueba la experiencia cliente de las empresas, el objetivo, que la dirección conozca sin edulcorantes lo que viven sus clientes. Nuestro Cliente Incógnito® no es la opinión de un auditor, no es la visión de una persona, es un proceso minucioso donde ponemos a prueba la #Experienciacliente. Te damos una visión de 360º.