Reservamos vía web en un hotel de 4* ubicado en la costa y nos llega la confirmación de la reserva en la que nos informan de:

“ En estos momentos, no tenemos el Hotel abierto con el 100 % de los servicios, le informo de cuál es la situación:

– Servicio de recepción de lunes a viernes de 9:00 a 17:00, debemos confirmar su hora de llegada.

– No tenemos servicio de limpieza de habitación diario, sólo hay limpieza el día de entrada (su habitación estará en perfectas condiciones cuando llegue) y limpieza a la salida.

– No tenemos servicios de restauración abiertos. 

– El pago se realiza por TPV virtual el día de llegada”.

A pesar del mail de «bienvenida» con la información, decidimos mantener la reserva.

.. El día de llegada se hace el cargo bancario antes de nuestra llegada al hotel. Llegamos de noche, el exterior está muy poco iluminado y las puertas del hotel cerradas (Menos mal que está dentro de un recinto privado con control de acceso). En menos de 3 minutos llega una persona “supuestamente” del hotel (parece una persona de mantenimiento) y se acerca acelerado y nervioso a recibirnos. Nos pregunta si llevamos mucho tiempo esperando y nos ayuda con el equipaje hasta la habitación. Una vez en la misma, nos informa del funcionamiento del aire, al ponerlo y como hace mucho ruido lo intenta solucionar sin éxito (subiéndose directamente a una silla y golpeando la rejilla), deja la silla manchada.

.. Nos informa que por la situación, han reducido al máximo todos los servicios, que solo tienen una comercial y que no tienen recepción, que por la mañana está su compañero de mantenimiento. Incluso nos da su teléfono personal por si en un futuro volvemos para hacer directamente la contratación con él, e insinúa que nos saldría más económico (Raro, raro, raro).

.. Metiéndonos prisa, ya llegó acelerado porque estaba en otro sitio, nos acompaña a un lugar donde podemos dejar el coche de forma gratuita. Al despedirnos nos dice que le enviemos por whatsapp una foto de nuestros DNI y de la Tarjeta de crédito. “Me lo piden”. Nos vuelve a parecer raro, raro, raro.

.. Al día siguiente, pasamos por recepción pensando que estará abierta tal y como nos comunicaron por mail. La recepción está en penumbra, al igual que todo el hotel (por reducir al máximo los gastos de luz) y escuchamos que detrás de la puerta de la oficina hay alguien. Llamamos y sale un señor de mantenimiento, al pedirle hacer el check in nos mira desconcertado y sin saber qué hacer. Le indicamos que queremos dejarle los datos de registro, nos da un papel, le rellenamos la ficha de cliente, la firmamos y nos vamos. Su compañero insistirá + de 4 veces por whatsapp que le enviemos los DNI y la tarjeta de crédito (A pesar de informarle que le hemos dado los datos a su compañero, el cuál podría haber fotocopiado los DNI en recepción). Incluso en uno de los whatsapp nos informa que está viniendo al hotel a lo que le informamos que nosotros no estamos.

.. Las vistas de la habitación al mar muy agradables, la habitación cómoda y amplia, la limpieza general correcta (salvo las huellas en la silla), el agua de la ducha caliente y abundante, la habitación tranquila y silenciosa, la cama razonablemente cómoda, toda la parte física dentro de lo razonablemente “normal” de esta situación covid. Todo, menos la Experiencia cliente.

.. Es una de las situaciones más surrealistas que nos han pasado en estos 26 años y eso que llevamos miles de auditorías de experiencia cliente en hoteles, restaurantes, cruceros, casinos,… No solo no da seguridad (un elemento esencial y vital en esta situación actual), sino que transmite tensión, desconfianza, agobio e inseguridad. Por momentos parecía que estábamos llegando al hotel Marigold. Cuándo nos quedamos solos la pregunta a mi mujer fue “¿Nos vayamos a otro hotel?” (No es la primera ni será la última que, aún habiendo pagado la habitación, decidamos irnos a otro hotel). Finalmente nos quedamos y hay que reconocer que todo mejoró.