Independientemente de que sea de la opinión de que lo peor ha pasado o está por pasar, lo cierto es que en uno u otro momento, nuevos clientes volverán a “asomarse” a sus negocios y aunque esta es la buena noticia, la mala es que estos mismos clientes le van a evaluar minuciosamente en todos los aspectos que para ellos son importantes.

Los clientes que se fueron, volverán, pero serán más exigentes. Le valorarán y compararán con la competencia y siento decirle que si no es capaz de deslumbrarles, su negocio no estará en la lista mental de “hoteles, restaurantes, tiendas o franquicias preferidas” del cliente.

El Cliente cada día es más exigente, más selectivo y más emocional. El mercado cada día es más competitivo, hay más hoteles, nuevos restaurantes y se usan técnicas más agresivas con el fin de captar clientes. Lo importante no es que el cliente le visite, sino que consiga fidelizarle.

¿Está usted preparado? ¿Conoce qué es importante para su cliente? ¿Sabe qué es lo que le irrita para evitarlo (los puntos de dolor)? ¿Tiene priorizado en su guión de servicio los puntos claves por los que los clientes le darán un sobresaliente? ¿Sabe cuáles son esos “momentos de la verdad”, donde su negocio se la juega?

Se ha parado a pensar que el 100% de los negocios hacen casi el 90% de las cosas de la misma manera y que sólo se diferencian en un 10%, precisamente este 10% es lo que llama la atención al cliente. A poco que mejore en este 10%, lo clientes lo percibirán al instante.

Antes, la satisfacción del cliente era un punto importante en cualquier empresa, importante de palabra, pero para el que no había suficientes recursos de tiempo ni económicos como para prestarle atención. En la actualidad la fidelidad del cliente se ha convertido en una tarea que además de importante es urgente para los gestores, pues se han dado cuenta que sin clientes, por muy bien que gestionen todas las demás áreas del negocio, no tienen negocio. De facto, el elemento físico más caro de un restaurante es la silla vacía, de un hotel la habitación sin ocupar, de una tienda el producto encima de la estantería… Pues todos los demás gastos ya se han cargado en la cuenta de resultados antes incluso de abrir el negocio.

Durante la última década los empresarios de hostelería por ejemplo se han quejado de que no había personal para atender a los clientes, ahora el discurso es: “no tenemos clientes”. Antes decían, ¿Para qué voy a formar al personal, si en tres meses se van? Yo les preguntaba: “¿A cuántos clientes puede echar ese camarero que no está formado? Y si te equivocas y en vez de irse en tres meses, va y se queda en tu restaurante. Creo que durante muchos años la hostelería se ha fijado en multitud de aspectos y han dejado aparcado de alguna manera a los clientes. Sino cómo se explica que cualquier gerente conozca al detalle la caja y ocupación del día anterior, pero apenas tenga información de quienes son sus clientes, de si han devuelto algún plato, si ha habido alguna queja, o sencillamente de qué piensan sus clientes de sus restaurantes y hoteles.

Hace 25 años se decía que un cliente satisfecho se lo contaba a unas ocho personas, y uno insatisfecho a una media de 20, hoy en día ese mismo cliente insatisfecho con un par de clicks en Internet cuenta su mala experiencia con el servicio recibido a miles de internautas. Y como si fuese una cerilla, prende en un instante “todo un bosque de potenciales clientes”. Algo debe de estar cambiando en el sector cuando por ejemplo, (con todo mi respeto) “los bares, las pensiones y posadas de este país se preocupan por lo que dicen de ellos en Internet”. Y es que el cliente actual es más exigente y más infiel.

Por ello la nueva generación que se está poniendo a los mandos de la hostelería tiene que apostar firmemente por dar un servicio excelente, donde todo su negocio gire alrededor de la Experiencia del Cliente. La decoración, la materia prima, la forma de cocinar, el mobiliario,… todo se puede copiar, lo que no se puede copiar es la empatía emocional del personal hacia el cliente. Más del 85% de los problemas con los clientes vienen porque el personal, sin querer algunas veces y otras queriendo, le pisan la vena emocional y cuando la bomba emocional se activa en el cliente, suele ser muy difícil de reconducir.

El servicio excelente es como la combinación de una caja fuerte, no sólo sirve con tener los números (saber qué hay que hacer), sino que es esencial introducirlos en el orden adecuado (saber cuándo hay que hacerlo).

¿Qué hace tu restaurante, hotel o negocio para diferenciarse de la competencia en temas de Experiencia Cliente?